Comprendre les points de douleur en e-commerce

En marketing, on réfère souvent au terme “points de douleur” pour désigner les éléments qui vont faire qu’un acheteur potentiel ne va PAS acheter un produit sur un site web.

Pour contrer les points de douleur, il faut être capable de se mettre à la place de son futur acheteur et de comprendre pourquoi il pourrait finalement refuser de passer à l’achat pour adresser les solutions en amont.

Quels sont les points de douleur les plus courants qu’on retrouve sur les boutiques Shopify ?

• Frais cachés : Les frais d'expédition (ou autres coûts supplémentaires) qui sont affichés seulement à la fin du processus d'achat découragent souvent les clients.

• Manque de confiance : Les clients ont toujours peur de se faire avoir. Si les informations à propos de ton entreprise sont insuffisantes ou trop génériques, qu'il manque des avis vérifiés et des preuves sociales, les gens risquent de considérer ton site web comme un site peu fiable et passeront leur chemin.

• Des questions, des doutes sur le produit : Le manque d'informations détaillées, de photos de qualité ou d'avis d'autres clients peut laisser des doutes quant à la qualité ou à la pertinence de tes produits.

• Hésitation entre deux produits : Parfois ton client va hésiter entre deux produits semblables. Si les distinctions ou utilisations visées ne sont pas assez claires, ton client n’osera pas acheter le mauvais produit.

• Délais et frais de livraison absents : Il s’agit d’une des premières questions que se pose ton client : Combien coûte la livraison ? Y a-t-il un plateau pour la livraison gratuite ? Quel est le délai de livraison ? Si ce n’est pas affiché clairement, les gens hésitent à compléter leur panier.

• Politique de Retour manquante ou incomplète : Si la politique de retour n'est pas clairement expliquée, ton client aura des inquiétudes quant à la possibilité de retourner un produit en cas de problème.

• Problèmes techniques : Des problèmes techniques comme des erreurs de chargement, des boutons qui ne fonctionnent pas ou des ralentissements peuvent frustrer tes clients et les amener à quitter le site.

• Distractions et Interruptions : Tes clients peuvent être parfois dérangés pendant leur navigation, ce qui les empêche de finaliser leur achat. Les pop-ups intrusifs, les messages non pertinents peuvent également nuire à la navigation.

• Impossibilité d’avoir accès au service à la clientèle : Si ton client a une question, comment peut-il te rejoindre ? Si les options ne sont pas clairement identifiées sur ton site web, dans le doute, ton client passera son chemin.

Première solution pour contrer les points de douleur : des fiches de produits complètes

1. Une description détaillée : Assure-toi que les descriptions de tes produits sont complètes et précises. Décris les caractéristiques, les matériaux, les dimensions et les spécifications techniques de manière claire. Plus les clients auront d'informations, plus ils se sentiront confiants dans leur choix.
Truc de pro : Évite les paragraphes lors des énumérations et privilégie les listes à puces. C’est plus facile à lire !

2. Des images de bonne qualité : Ajoute des images de haute résolution sous différents angles, montrant le produit sous tous ses aspects. N'hésite pas à inclure des zooms pour permettre aux clients de voir les détails. Si tu as des photos Lifestyle, je t’invite à les ajouter. Des photos réalistes donnent aux clients une meilleure idée du produit qu'ils achètent.
Truc de pro : Sur Shopify, privilégie le format carré et des photos de 2000 X 2000 pixels.

3. Des vidéos qui montrent le produit en action : Si possible, ajoute des vidéos lorsqu’il est utilisé ou porté. Cela permet aux acheteurs de voir le produit sous différents angles, de voir comment il fonctionne, ce qui renforce leur confiance dans ce qu'ils achètent.

4. Des tutoriels ou guides : Des tutoriels, des guides d’installation, d’entretien ou d’utilisation, peuvent également rassurer les clients qui peuvent se poser des questions sur l’utilisation de leur produit.

5. Une foire aux questions : Si ton produit est complexe, ou encore si on te pose souvent les mêmes questions, ajoute une FAQ dans ta page de produits. Tu pourras adresser rapidement les questions les plus fréquentes de manière efficace.
Truc de pro : Repasse tes courriels ou des discussions sur les réseaux sociaux pour retrouver les questions les plus fréquentes.

6. Des avis : Les commentaires et avis de clients précédents sont des preuves sociales cruciales. Encourage les clients satisfaits à laisser des avis détaillés et honnêtes sur leurs expériences avec le produit. Plus il y a d'avis positifs, plus les nouveaux acheteurs se sentiront à l'aise. S’il y a des avis négatifs ou mitigés, assure-toi d’y répondre, ils peuvent être une source intéressante pour mieux diriger ton client vers le bon produit.
Truc de pro : Je te conseille cet article sur la gestion des avis négatifs.

7. Certifications et mention dans les médias : Si tes produits ont des certifications ou des labels de qualité reconnus, assure-toi de les mentionner. Cela renforce la crédibilité de tes produits et rassure les clients sur leur qualité. Si tu as été mentionnée dans les médias, assure-toi de l’indiquer aussi.

Deuxième solution : Miser sur la transparence

1. Affiche les détails de livraison sur chacune des pages de ton site : Que ce soit sur une bande en haut de ton site, dans le bas, dans le corps de la page m’importe peu, mais ce qui est important, c’est qu’on y retrouve les informations suivantes :
1. Tarif de livraison et/ou le plateau de livraison gratuite
2. Zone de livraison (ex. : Partout au Canada, QC - ON, etc.)

1. Page À propos unique et claire : N’oublie pas d’ajouter une page À propos qui détaille l’histoire de ton entreprise, avec des photos, des vidéos, des liens vers des articles de journaux. Prouve que tu es une vraie entreprise avec un historique, une mission et des valeurs bien définis. Si tu as une adresse physique, n’oublie pas d’indiquer l’adresse et les heures d’ouverture.

2. Offre des solutions de communication : Offre plusieurs solutions pour permettre à tes clients de te contacter s’ils ont des questions : Courriel, Téléphone, Chat en ligne, Réseaux sociaux, etc. D’être joignable par quelques moyens augmente la confiance de tes clients.

3. Politiques complètes et claires : N’oublie pas d’avoir des politiques de retour, livraison, remboursement et de confidentialité complètes et claires. Les clients les consultent plus que tu penses. ;)

En conclusion : pour contrer les points de douleur vaut mieux en mettre plus que moins !